Análisis de percepción de la calidad del servicio del hostal la urita de la cuidad de Tena, provincia de Napo.

Alvarado Andy, Kelly Yadira

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Campo DC	Valor	Lengua/Idioma
dc.contributor.author	Alvarado Andy, Kelly Yadira	-
dc.date.accessioned	2025-04-15T16:32:44Z	-
dc.date.available	2025-04-15T16:32:44Z	-
dc.date.issued	2025-04-15	-
dc.identifier.uri	http://localhost:8080/jspui/handle/123456789/551	-
dc.description	El presente estudio tiene como objetivo analizar la percepción de la calidad del servicio en el Hostal Laurita, ubicado en Tena, Napo, a través de la aplicación del modelo SERVQUAL. Para ello, se realizaron entrevistas a la propietaria y encuestas a 63 clientes, evaluando cinco dimensiones clave: fiabilidad, empatia, capacidad de respuesta, seguridad y elementos tangibles. Los resultados obtenidos indicaron que los clientes valoran positivamente la seguridad, la amabilidad del personal y la ubicación del hostal, con puntuaciones promedio de 7,0 en estos aspectos. En la dimensión de fiabilidad, se destacó la precisión en los registros y el cumplimiento de los tiempos prometidos, con una puntuación de 6,7. La empatia mostró una alta satisfacción, ya que los huéspedes destacaron la atención personalizada brindada por el personal. Sin embargo, también se identificaron áreas de mejora. La dimensión de Elementos Tangibles presentó la mayor brecha (2,1), lo que reflejó deficiencias en la infraestructura, mobiliario y limpieza del hostal. Además, las dimensiones de Capacidad de Respuesta (brecha de 0,3) y Seguridad (brecha de 0,1) evidenciaron insatisfacción moderada, especialmente en la rapidez de la atención y las medidas de seguridad. Con base en estos hallazgos, se recomienda mejorar la presentación del personal, optimizar la infraestructura y la limpieza del hostal, asi como implementar capacitaciones en servicio al cliente para mejorar la capacidad de respuesta y garantizar una experiencia más satisfactoria para los huéspedes.	es
dc.description.abstract	This study aims to analyze the perception of service quality at Hostal Laurita, located in Tena, Napo, through the application of the SERVQUAL model. To this end, interviews were conducted with the owner and surveys were conducted with 63 guests, evaluating five key dimensions: reliability, empathy, responsiveness, security, and tangible elements. The results indicated that guests positively value the security, staff friendliness, and location of the hostel, with average scores of 7.0 in these aspects. In the reliability dimension, accuracy in check-ins and adherence to promised times stood out, with a score of 6.7. Empathy showed high satisfaction, as guests highlighted the personalized attention provided by the staff. However, areas for improvement were also identified. The Tangible Elements dimension presented the largest gap (2.1), reflecting deficiencies in the hostel's infrastructure, furnishings, and cleanliness. Additionally, the Responsiveness (gap of 0.3) and Safety (gap of 0.1) dimensions showed moderate dissatisfaction, especially with the speed of service and safety measures. Based on these findings, it is recommended to improve staff presentation, optimize the infrastructure and cleanliness of the hostel, and implement customer service training to improve responsiveness and ensure a more satisfactory experience for guests.	es
dc.subject	Calidad del servicio	es
dc.subject	Percepción del cliente	es
dc.subject	Modelo SERVQUAL	es
dc.subject	Hostería	es
dc.subject	Fedelización	es
dc.title	Análisis de percepción de la calidad del servicio del hostal la urita de la cuidad de Tena, provincia de Napo.	es
dc.type	Thesis	es
Aparece en las colecciones:	ADMINISTRACIÓN

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