INFORME DE CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE PARA LA ASOCIACIÓN DE SERVICIO DE ALIMENTACIÓN ASOSERALPAMA DEL CANTÓN ARCHIDONA

Abstract

El presente trabajo de investigación es un estudio de la calidad del servicio y la satisfacción del cliente de la Asociación ASOSERALPAMA. Actualmente, el número de restaurantes va en constante aumento, lo que conlleva a un mercado cada vez más exigente, por lo que las empresas deben tener siempre presente la evaluación de la calidad del servicio con el fin de mantener satisfechos a los clientes. El objetivo principal es describir las principales características de calidad de servicio por medio del modelo Servqual en la asociación ASOSERALPAMA. Para el desarrollo de esta investigación se basó en el método de investigación descriptiva y mixta. Para la obtención de información se identificó una población de 1200 clientes de los cuales se consideró un muestreo aleatorio de 100 clientes a quienes se les aplico un cuestionario de 22 preguntas cerradas a través de una encuesta de la cual se obtuvo los siguientes resultados: En 5 dimensiones que son: fiabilidad, sensibilidad, seguridad, empatía y elementos tangibles, de los cuales, el promedio de las dimensiones tiene un porcentaje de 83.33%, de acuerdo al índice de satisfacción planteada por Likert, es un nivel de muy buena calidad pero el 76% que representa a la dimensión de empatía nos demuestra que la asociación no brinda un servicio personalizado al cliente, lo cual, esto afecta mucho en las ventas. Una vez conocido los hallazgos principales, se propone programas de capacitación y de calidad dirigidas al personal de servicio y con esto crear una ventaja competitiva dentro de la empresa.